一、指導(dǎo)思想
以品種為核心,以客戶為中心,老實(shí)做人,誠信經(jīng)營(yíng)。
公司效益的提高,一定程度上取決于理解并滿足顧客及相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望,通過市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)或與顧客的直接接觸,來確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)不斷的提高。
二、服務(wù)范圍
以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),以顧客滿意為目標(biāo),通過調(diào)研、追蹤、走訪等形式,確保顧客的需求和期望得到確定并轉(zhuǎn)化為公司產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)。
1、建立并完善客戶檔案,通過本部門銷售網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)人員了解市場(chǎng)的產(chǎn)品需求信息、客戶對(duì)產(chǎn)品的使用信息。
2、利用電話、產(chǎn)品銷售、走訪等形式,廣泛搜集客戶意見,對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行評(píng)測(cè),半年進(jìn)行顧客滿意程度的書面調(diào)查及分析,對(duì)顧客采用問卷調(diào)查方式,了解顧客在銷售活動(dòng)中對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的意見要求,問卷收回率要求達(dá)到50%以上,并有分析活動(dòng)。
3、利用與顧客的相互交往,主動(dòng)向顧客介紹公司的產(chǎn)品信息及較新情況,妥善處理顧客投訴,并通過業(yè)務(wù)員及時(shí)反饋給公司,使公司能及時(shí)整改,以提高產(chǎn)品對(duì)市場(chǎng)需求的適應(yīng)性。
三、服務(wù)人員的安排
主要包括顧客的需求信息,現(xiàn)運(yùn)行的定單及意向定單的變化情況,客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、交貨期、包裝及運(yùn)輸?shù)鹊雀鞣矫娴姆答仭?/span>
四、服務(wù)工作的時(shí)間安排
各業(yè)務(wù)員必須每月一次對(duì)客戶進(jìn)行走訪,了解產(chǎn)品需求信息及客戶對(duì)產(chǎn)品的反映,并將情況及時(shí)反饋給公司。
五、服務(wù)人員的安排
各銷售辦事處的業(yè)務(wù)員必須負(fù)責(zé)自己業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù),與客戶有效溝通,及時(shí)了解客戶需求及產(chǎn)品反饋。